优质服务理念(优质服务理念_专业资料)

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优质服务理念主讲：赵霞文化公司企业文化系列培训课程提纲? 优质服务的本质 ? 优质服务的管理 ? 客户购买的流程文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训优质服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。文化公司企业文化系列培训服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。文化公司企业文化系列培训服务利润链员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度利润增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。文化公司企业文化系列培训客户服务的对象顾客是怎样流失的失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心文化公司企业文化系列培训原因客户服务的对象一个不满的顾客?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ?一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ?6个有严重问题但未发出抱怨声 ?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ?投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系文化公司企业文化系列培训客户服务的对象一个满意的顾客? 一个满意的顾客会告诉1-5人 ?100个满意的客户会带来25个新顾客 ?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 ?给公司提供有关产品和服务的好主意文化公司企业文化系列培训客户服务的对象客户服务中缺口? 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口 ? 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口五个缺口：客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务文化公司企业文化系列培训如何缩小或消除服务缺口? 移情换位：站在客户的立场上思考问题 ? 建立流程：建立标准服务体系 ? 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运 作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程文化公司企业文化系列培训顾客服务的等级四 、 超 常 服 务一 、 有 问 必 答二 、 保 持 沟 通三 、 专 人 负 责五 、 专 业 顾 问六 、 长 期 伙 伴等级你的位置在哪里？文化公司企业文化系列培训GEC Program优质服务的管理服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。

文化公司企业文化系列培训客户的购买心理被吸引引起注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类商品比较 采取行动 需求满足文化公司企业文化系列培训销售流程开拓准保户接近前准备 接触谁是客户 充分准备 发现需求推销效用建议说明 成交 售后服务 索取介绍合作伙伴强化需求问题解决 满足需求 超常服务文化公司企业文化系列培训购买心理与推销流程被吸引注意 产生兴趣 接近推销效用商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交了解商品产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动文化公司企业文化系列培训9满足客户需求是优质服务的基础发现需求与客户接触的关键时刻满足需求特殊的需求确定客户的需求产品知识 和谐的关注附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务文化公司企业文化系列培训有效解决客户问题是满足需求的前提站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品文化公司企业文化系列培训有效解决客户问题的四大步骤1、买方的难题 3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示…….文化公司企业文化系列培训如何表现我们的价值和能力 特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益:显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求优质服务理念优质服务理念， 并可以使客户从中得到好处。

文化公司企业文化系列培训学会将特色转化为收益暗示 问题一个清晰 的难题对于对策 的渴求需求效益 问题文化公司企业文化系列培训学会将特色转化为收益服务过程中的陈述要领永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售文化公司企业文化系列培训树立积极服务心态优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速肢体语言 礼貌尊重灵活性文化公司企业文化系列培训生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！文化公司企业文化系列培训

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