优质服务理念(医院优质服务理念分享_临床医学_医药卫生_专业资料)

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医院优质服务理念分享河南省漯河市中心医院 温艳为什么要培训?WHAT IS TRAINING?在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。学习目标? 1.认识医院优质服务的重要性 ? 2.树立良好的优质服务理念课程内容? 第一部分：服务的认知? 第二部分： 医院开展优质服务的重要性? 第三部分： 医院优质服务的理念和标准一.服务的认知您如何定义服务？? 服务的实质: ? 满足客户需要的确切过程,它不是你做了 什么，而是你做了什么令客户满意的事。?服务的认知? 在我们生活中何处不有服务和被服务？ ? ? 1：你感受过什么好服务？ 2：同时感受过什么不满的服务？?好的服务将给我们带来什么？1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（北京协和）3、服务可以加深印象（飞机空姐）4、服务可以促进沟通（和病人成朋友）5、服务可以创造品牌（海尔）第二部分：医院开展优质服务的重要性我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》? 医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和 航空公司服务靠拢。 ? 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务 为主导，人的感情、隐私应被尊重。 ? 人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。

? 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局 面，不再单纯指责患者。我们的服务对象----病人是:?人 ? 有思想感情的人? 有理智和判断力的人? 对我们有期望和要求 的人 ? 给我们带来收益和利 润的人 ? 有病人才有我们!病人的需求? 被尊重和有尊严 ? 得到综合，全面和完整的信息? 得到良好的解释? 就诊过程中能得到及时有效的沟通? 被告知可能的选择? 可以得到大部分的服务 ? 全程保持高品质一致的服务 ? 物有所值为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？医院利益：声誉与口碑市场上竞争能力增强 不断扩充 更多的利润员工利益为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？员工利益： 工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益 专业化/职业化 处于市场的领先地位 幸福的家庭生活 医院的重视病人的认可第三部分： 医院优质服务的理念和标准讨论2您觉得在目前的医 院服务中，有哪些 方面经常让患者感 觉不好？引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然 什么也不说离开了。 2、象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。

4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁 琐。 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得 漠不关心。我们该怎么办？? 高层：调查和决策 中层：支持和辅导 基层：百分百执行医院优质服务就是一件小事重复做，而且每次都用心去做好现代医院提倡的优质服务理念——1、 ‘没有病人就没有医院’2、 ?一切以病人为中心?3、?来者都是客? 4、?服务无小事? 5、?人人是窗口? 6、?没有最好，只有更好?让病人满意的服务标准?标准一 遇见病人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。 标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与病人说话。 标准三. 迅速回答病人的问题,并主动为病人找出??答案。让病人满意的服务标准?标准四. 服务失误后优质服务理念，及时的采取补救措施。 标准五. 多做一点点，创造惊喜服务。 标准六. 预计病人需要, 并帮助解决问题。??小结：优质服务的“魔鬼”在细节? 服务，很多时候就是把小事做好 ? 服务，很多时候就是多做一点点? 服务优质服务理念，很多时候就是做好关键时刻? 服务，很多时候借助科技会更有新意我们的终极优质服务目标?不是患者生病要来我们医院， ?而是生病的患者都来我们医院非常感谢各位的聆听！请多提宝贵意见！tel： E-mail：

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